Komunikacja w konflikcie to sztuka. Wszystko idzie nam całkiem nieźle, skutecznie wymieniamy się informacjami, niejedną wieżę z makaronu zbudowaliśmy na szkoleniach i wszystko jest w porządku… do czasu. Do czasu, kiedy górę biorą silne emocje. Wszystkie poznane modele coachingowe znikają z pamięci, pozostawiając dwoje warczących na siebie osobników. Co zrobić, gdy ktoś podchodzi i czujemy, że zbliża się wybuch? Jak w ostatniej chwili odwrócić katastrofę? Poniżej znajdziesz przegląd 5 ratunkowych technik komunikacji w konflikcie. Komunikacja w zespole idzie nam całkiem nieźle… do czasu, gdy górę biorą silne emocje. Bo komunikacja w konflikcie to sztuka.

  Stosowanie stereotypów jest często nieświadome i automatyczne, tak samo jak występowanie błędów atrybucji. Ich zastosowanie może także stworzyć bariery komunikacyjne, więc równie istotne jest zapoznanie się z ich mechanizmem. Jak powszechnie wiadomo, stereotyp to uproszczona reprezentacja poznawcza, „obraz umysłowy w głowach“ (Lippmann, 1992). To znaczy, że przypisujemy danym grupom konkretne cechy. Stosowanie stereotypów może wpłynąć na efektywność komunikacji. Często zdarza się, że wartościujemy osoby, z którymi rozmawiamy ze względu na ich status. Kierujemy się wtedy wyuczonymi schematami dotyczącymi konkretnych grup. Jeśli zaliczymy jakąś osobę do konkretnej grupy, to będziemy przypisywać jej ogólne cechy powszechnie określające społeczność, do której należy. Wpłynie to także na zachowanie wobec takiej osoby. Może to skutkować tym, że w komunikacji pojawi się bariera i wiele spraw ocenimy błędnie. Dobrym przykładem, który pokazuje jak stereotypy wpływają na sądy o innych ludziach jest badanie przeprowadzone przez Darley i Gross w 1983 roku. Celem eksperymentu było sprawdzenie jak schematy dotyczące danych grup społecznych wpływają na oceny uczestników. Badani zostali podzieleni na dwie grupy. W obu został zaprezentowany film, w którym mała dziewczynka bawiła się w bogatym w zabawki środowisku (grupa pierwsza) lub ubogim (grupa druga) środowisku. Następnie uczestnikom pokazano to samo dziecko, tym razem rozwiązujące test kognitywny, w którym zrobiło kilka błędów i zaznaczyło parę poprawnych odpowiedzi (50/50). Po tej czynności badani zostali poproszeni o wypowiedzenie się na temat jej inteligencji oraz możliwości osiągania sukcesów w dalszym życiu. Badani podobnie ocenili inteligencję dziewczynki. Kontrastowo, osoby z grupy, które widziały dziecko bawiące się w bogatym środowisku twierdziły, że odniesie ona większy sukces, niż jak ocenili to osoby z grupy, której przedstawione środowisko dziewczyny było ubogie. Badanie to dokładnie przedstawia, że na osąd uczestników wpłynął stereotyp tego, co znaczy być biednym lub bogatym. Co więcej, badani nie zdawali sobie sprawy z tego, że jakiekolwiek schematy wpływają na ich myślenie. Podany przykład pokazuje jak stereotypowe myślenie wpływa na sposób, w jaki oceniamy innych. Należy zdawać sobie z tego sprawę, aby pochopnie nie oceniać osoby i sytuacji, co pozwoli nam na uniknięcie nieporozumień i barier w komunikacji. Jak wykorzystać daną wiedzę w praktyce?  

Kiedy zespół pracuje ze sobą dzień po dniu, konflikt często jest po prostu nieunikniony. Może powstać on między dwójką pracowników, kierownikami lub całym zespołem. Są jednak sposoby aby sobie z tym efektywnie poradzić. Firma Patriot Software zaproponowała ich aż 6!

Rozwiązywanie konfliktów w zespole to dla managerów często stres, emocje, napięcia i wątpliwości – zarówno przed podejściem do rozmowy jak i po jej zakończeniu. Trudne rozmowy w sytuacjach, w których każda ze stron czuje się mało komfortowo są źródłem stresu w pracy i są wyzwaniem w sferze emocjonalnej (czyli co zrobić, by dyskusja nie zakończyła się katastrofą w kwestii naszej relacji?) oraz biznesowej (co zrobić, by pracownika nie zdemotywować w takiej sytuacji?) Gdy na szali naszej rozmowy ważą się tak ważne kwestie warto podejść życzliwie do siebie i dobrze się przygotować – szczególnie w kontekście własnych emocji. Każdy z nas ma pewną sekwencję działań, które pojawiają się w stresie. To, co pozwala nam nie wchodzić w sekwencje stresu, to pełne akumulatory energii. Z własnego doświadczenia wiesz, że sporo Twoich reakcji w takich sytuacjach zależy od tego z jakim samopoczuciem zaczynasz taką rozmowę. Gdy mamy naładowane akumulatory (stan neutralny lub pozytywny), nawet gdy znajdziemy się w trudnej sytuacji potrafimy sobie lepiej poradzić w kontekście zarówno własnych emocji jak i konkretnych efektów (proponujemy bardziej trafne rozwiązania). WAŻNE: ładowanie akumulatorów to budowanie odporności na stres, która pozwala nam lepiej radzić sobie z emocjami. Rozwiązując konflikty w pracy czy prowadząc trudną rozmowę będziemy doświadczali emocji – to jest nieuniknione. Istotą ładowania akumulatorów jest zbudowanie buforu, zapasu wewnętrznej energii, która pozwoli nam na utrzymanie się w niezłym komforcie w trakcie takiej rozmowy.  Jeśli wyłapiemy sygnały stresu możemy zorientować się na co powinniśmy zwrócić uwagę w poszukiwaniu pomysłów na szybkie podładowanie naszych baterii na dzień czy dwa przed trudną rozmową czy spotkaniem. Poniżej znajdziesz kilka pomysłów na to jak poczuć się bardziej komfortowo oraz mieć większą refleksję i decyzyjność podczas takiej rozmowy z pracownikiem / zespołem.